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sistema de ouvidoria

O sistema de ouvidoria para receber relatos tornou-se cada vez mais importante, mesmo em meio a pandemia.

Porém, a sua crescente utilização gera uma série de dúvidas. As principais delas são:

1. O que é um sistema de ouvidoria?

2. Qual a diferença entre SAC, Ouvidoria e Canal de Denúncias?

3. Quais as vantagens de ter um sistema de ouvidoria?

4. Quais são as funções de um sistema de ouvidoria?

Por isso, neste artigo, compilamos as perguntas mais frequentes para respondê-las e te ajudar a entender melhor questões importantes relacionadas ao sistema de ouvidoria. 

Continue lendo até o final para descobrir todas as respostas. Vamos lá.

O que é um sistema de ouvidoria?

O sistema de ouvidoria é um canal de comunicação interno ou externo das organizações privadas ou públicas, através do qual é possível enviar desde elogios, comentários, sugestões e críticas sobre soluções oferecidas por uma empresa ou, também, sobre serviços prestados pelo poder público. 

Qual a diferença entre SAC, Ouvidoria e Canal de Denúncias?

Essa é uma dúvida bastante recorrente que até especialistas da área, em certos momentos, confundem os conceitos. Vamos começar falando sobre o SAC.

O que é SAC?

Veja um exemplo prático que pode ilustrar bem o que é SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. Suponha que você tenha contratado um plano de telefonia móvel. Porém, em algum momento teve dúvidas sobre o limite do pacote de dados. Para tirar suas dúvidas ou até mesmo desistir do plano contratado, o canal correto de comunicação seria o SAC da empresa. 

Se o seu problema está relacionado a um mau atendimento, o local ideal para entrar em contato e relatar a sua insatisfação é a Ouvidoria.

Já se a questão está relacionada a constatação de infrações éticas na organização, que podem caracterizar algum tipo de assédio moral ou sexual, fraude, crime ou descumprimento de política interna, o local ideal para reportar é o canal de denúncias.

Dessa forma, o SAC é voltado apenas para tirar dúvidas dos clientes sobre produtos ou serviços adquiridos.

O que é a ouvidoria?

A ouvidoria é a última instância de atendimento ao cliente, após o SAC. Como já vimos, a Ouvidoria tem a finalidade de resolver problemas frequentes e com abrangência geral, e não individual, relacionados ao produto, serviço ou empresa.

Contudo, esses problemas não estariam relacionados a questões de assédio, fraudes ou corrupção.

Na maioria dos casos, os relatos que chegam à ouvidoria geram demandas na direção de melhorar questões de relacionamento da organização com seus clientes. 

Dessa forma, no que se refere ao setor privado, a ouvidoria pode receber desde elogios, comentários, sugestões, reclamações e críticas aos serviços ou produtos de uma empresa. Já no caso do setor público, os contatos estariam relacionados aos serviços prestados por servidores ou terceiros relacionados ao órgão público. 

O que é um canal de denúncias?

Diferente do SAC e da Ouvidoria, o canal de denúncias é um ambiente direcionado a relatos referentes a denúncia de comportamentos antiéticos, fraudes, corrupção, assédio moral e sexual por parte de algum stakeholder da empresa ou servidor e terceiro envolvido com o órgão público.

O canal de denúncias é um dos pilares fundamentais de um programa de compliance eficiente, portanto, é compreensível que os relatos  encaminhados ao canal de denúncias tenham uma origem mais delicada e comprometedora.

Vantagens de ter um sistema de ouvidoria

As principais vantagens de ter um sistema de ouvidoria, são:

  • Redução de tempo nas respostas das solicitações;
  • Redução de custos operacionais para controles (sem necessidade de planilhas e retrabalho);
  • Detecção de problemas em sua fase inicial através da ampla divulgação da ferramenta;
  • Redução de riscos com o aumento de controles e diligência no tratamento de incidentes;
  • Otimização do processo do Ouvidor com a centralização das informações e tratativas com outras áreas em um só sistema.

Quais são as funções de um sistema de ouvidoria?

Um bom sistema deve possuir as seguintes características:

  • Acessibilidade – Os colaboradores precisam ter fácil acesso ao serviço por telefone, web, smartphone, 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  • Segurança e conformidade – O sistema de ouvidoria deve estar em conformidade com toda a legislação, incluindo proteção de dados e privacidade, em todos os territórios onde atua. As políticas de uso e privacidade devem estar atualizadas e disponíveis para consulta;
  • Divulgação e visibilidade – Novos funcionários e os já existentes devem ser regularmente informados sobre o serviço. Deve haver processos para reforçar a conscientização por meio de treinamentos e campanhas de comunicação;
  • Mensurabilidade – Os dados de relatórios sobre o sistema de ouvidoria rastreiam o desempenho da plataforma e identificam áreas de preocupação dentro da empresa;
  • Apoio da alta gestão – O sistema de ouvidoria devem ser apoiados por um ‘tom de cima’ positivo, vindo da alta gestão. 

Sistema de ouvidoria para o setor público

O sistema de ouvidoria é uma ferramenta indispensável para o setor público. Por meio dela é possível:

  1. Dar voz ao cidadão, aumentando assim a participação popular;
  2. Melhorar o acompanhamento das demandas da população;
  3. Melhoria dos serviços públicos prestados;
  4. Melhoria da imagem e reputação da gestão pública;
  5. Mais eficiência e assertividade na gestão;
  6. Mais transparência nas relações entre os cidadãos e o órgão público.

Dessa forma, na gestão pública este tipo de o sistema é um dos principais canais para ouvir a população.

Sistema de ouvidoria para o setor privado

Como o próprio nome já diz, ter um sistema de ouvidoria é importante para ouvir, principalmente, os clientes da empresa e também os seus colaboradores sobre elogios, comentários, sugestões e críticas.

Além disso, existem muitos fatores determinantes que tornam a implementação de uma sistema de ouvidoria importante, como:

1. Dar voz aos funcionários

As organizações geralmente introduzem sistemas de ouvidoria para permitir que os funcionários levantem questões que, sem o sistema, eles se sentiriam desconfortáveis ​​em expor.

Dessa forma, o sistema de ouvidoria pode ajudar a expor questões importantes que, de outra forma, permaneceriam desconhecidas.

2. Coletar feedbacks sobre produtos, serviços ou funcionários

Para a maioria das empresas, não há nada melhor que uma fonte de informações sobre feedbacks relacionados a satisfação das pessoas envolvidas no processo.

Em muitos casos, o sistema de ouvidoria se torna justamente essa fonte, onde todos podem colaborar e ajudar a melhor produtos, serviços e o atendimento.

3. Aumentar cuidados com a reputação da marca

Proteger a reputação da marca costuma ser um grande motivador para as empresas optarem por introduzir um sistema de ouvidoria.

Se os funcionários, terceiros ou clientes não tiverem acesso a um sistema de ouvidoria fornecido pela organização, eles podem optar por usar canais públicos alternativos, como ir à imprensa, redes sociais ou tomar medidas legais.

Por isso, o sistema de ouvidoria pode fornecer uma visão antecipada de potenciais problemas e reduzir a probabilidade de informações prejudiciais chegarem ao domínio público.

4. Relatórios, indicadores e dashboards

Indicadores (gerados em tempo real) para auxiliar na gestão das informações e tomada de decisão estratégica.

5. Inventário de relatos

Acesso a um inventário de relatos, onde é possível realizar a exportação dos dados, alavancando a capacidade de análise.

6. Todas as informações dos relatos organizadas no mesmo ambiente, sem a necessidade de controles paralelos

A depender do sistema de ouvidoria, também é possível registrar as ações e decisões que foram tomadas por parte da empresa em relação à cada relato recebido. No caso do sistema de ouvidoria do Ouvidor Digital, é disponibilizado ao comitê um chat de comunicação direta com o denunciante.

Você precisa implementar um sistema de ouvidoria?

Se leu o artigo até aqui, é porque está realmente interessado em saber mais sobre o sistema de ouvidoria.

Por isso, deixa eu te dar uma dica: acesse o site ouvidordigital.com.br e entre em contato com um dos consultores. Eles poderão entender as suas necessidades e mostrar como implementar um sistema de ouvidoria na empresa ou organização do setor público.

O Ouvidor Digital possui um sistema de ouvidoria ideal para você, com as seguintes funções:

  • Captação do relato pela Web;
  • Website parametrizável;
  • Geração de protocolo por relato;
  • Chat com manifestante;
  • Dashboard de gestão;
  • Exportação em formato CSV;
  • Logs de registro;
  • Alerta para relatos não fechados – roadmap;
  • Criação e gestão de plano de ação;
  • Distribuição de tarefas para outras áreas;
  • Usuários por relato ilimitados.

Gostou? Então acesse o site do Ouvidor Digital e entre em contato.

O Ouvidor Digital já está presente em mais de 170 empresas de pequeno, médio e grande porte, em todos os setores da economia (serviços, indústria, comércio, terceiro setor, associações, órgãos públicos entre outros).

Espero que este conteúdo tenha ajudado a esclarecer pontos importantes sobre o sistema de ouvidoria.

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